Malang – Kota Malang menjadi tuan rumah kegiatan Focus Group Discussion (FGD) yang membahas Monitoring dan Evaluasi Pengelolaan LAPOR! di lingkungan Kementerian/Lembaga/Daerah pada Jumat (24/1/2024). Dalam kesempatan ini, Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) memberikan apresiasi kepada Kota Malang atas dedikasinya dalam mengelola pengaduan masyarakat. Selain itu, kota ini dianggap berhasil mengembangkan berbagai inovasi pelayanan publik. Oleh karena itu, Kota Malang dinilai sebagai teladan bagi daerah lain di Indonesia dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik.
Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik Melalui LAPOR!
Sebagai bagian dari upaya pemerintah pusat, FGD ini bertujuan untuk mendorong peningkatan kualitas pelayanan publik di seluruh Indonesia. Salah satu instrumen penting dalam hal ini adalah Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional – Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (SP4N-LAPOR!). Sistem ini berfungsi memfasilitasi masyarakat untuk menyampaikan pengaduan terkait pelayanan publik. Lebih lanjut, pengaduan yang diterima akan diproses dan ditindaklanjuti oleh instansi terkait.
Dalam pelaksanaannya, kegiatan ini bertujuan untuk memantau dan mengevaluasi sejauh mana efektivitas SP4N-LAPOR! di berbagai instansi pemerintah. Oleh sebab itu, Kementerian PANRB berharap evaluasi ini dapat meningkatkan efektivitas penanganan pengaduan. Selain itu, evaluasi ini juga bertujuan memperkuat koordinasi antarinstansi, terutama dalam menangani pengaduan lintas sektoral.
Transparansi dan Kepercayaan Publik sebagai Pilar Penting
Sebagai salah satu pembicara, Insan Fahmi, Asisten Deputi Pemberdayaan Partisipasi Masyarakat, menekankan bahwa pelayanan publik yang transparan menjadi kunci keberhasilan pembangunan. Menurutnya, layanan yang berkualitas tidak hanya berdampak pada pencapaian Sustainable Development Goals (SDGs), seperti pengentasan kemiskinan, tetapi juga memperkuat kepercayaan masyarakat kepada pemerintah.
“Pelayanan publik yang efektif memberikan kontribusi besar dalam meningkatkan kualitas hidup masyarakat. Lebih dari itu, pelayanan ini membangun kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah,” jelas Fahmi.
Oleh karena itu, pengelolaan pengaduan melalui SP4N-LAPOR! menjadi salah satu cara untuk memperkuat kepercayaan tersebut. Selain memastikan transparansi, sistem ini memungkinkan masyarakat untuk merasa lebih terlibat dalam proses pembangunan.
Kolaborasi Pemerintah Pusat dan Daerah dalam Mengelola LAPOR!
Selanjutnya, kegiatan FGD ini juga menyoroti pentingnya sinergi antara pemerintah pusat dan daerah. Putut Darmawan, Kepala Bidang Informasi dan Komunikasi Publik Dinas Komunikasi dan Informatika (Diskominfo) Jawa Timur, menjelaskan bahwa pihaknya mendukung penuh inisiatif ini. Dengan menjadi penghubung antara pusat dan daerah, Jawa Timur berharap dapat mempercepat penanganan pengaduan publik.
“Komunikasi yang baik antara pusat dan daerah sangat penting. Selain itu, kolaborasi yang erat memungkinkan kita untuk menangani masalah kompleks secara efektif,” ujar Putut. Dalam hal ini, pemerintah provinsi juga berperan memberikan pelatihan teknis kepada pengelola layanan pengaduan di berbagai daerah.
Inovasi Kota Malang dalam Menangani Pengaduan Publik
Sejalan dengan agenda FGD, Kota Malang memaparkan sejumlah inovasi yang telah mereka terapkan dalam pengelolaan pengaduan masyarakat. Muhammad Nurwidianto, Kepala Diskominfo Kota Malang, mengungkapkan bahwa pada tahun 2024, pihaknya menerima 3.265 pengaduan. Sebagai hasil dari inovasi yang dilakukan, rata-rata waktu respons pengaduan hanya satu hari.
“Inovasi kami meliputi pembuatan rubrik pengaduan ‘Lapor! Sam’ di media sosial, penggunaan QR Code di lokasi pelayanan publik, serta pelatihan SDM pengelola layanan,” jelas Nurwidianto.
Menurutnya, langkah-langkah ini dirancang untuk mempermudah masyarakat menyampaikan pengaduan sekaligus mempercepat proses tindak lanjut. Dengan demikian, masyarakat merasa lebih dihargai dan dilibatkan dalam meningkatkan pelayanan publik.
Mewujudkan Sinergi dan Harapan ke Depan
Sebagai penutup, FGD ini diharapkan dapat menjadi momentum bagi pemerintah pusat dan daerah untuk saling berbagi pengalaman. Dengan demikian, mereka dapat menciptakan solusi yang lebih efektif dalam pengelolaan pengaduan publik. Selain itu, kolaborasi yang kuat diharapkan mampu mempercepat reformasi birokrasi dan memperbaiki kualitas pelayanan publik secara menyeluruh.
Melalui inovasi yang terus dikembangkan, Kota Malang berharap dapat terus menjadi pelopor dalam pelayanan publik yang berkualitas. Pemerintah daerah dan pusat perlu melanjutkan kerja sama ini agar masyarakat di seluruh Indonesia dapat merasakan dampak positif dari pengelolaan pengaduan yang lebih baik.
